Erfolgreiche Transformation: Wie ein neuer Behördenleiter das Chaos in der kalifornischen Kraftfahrzeugbehörde bese…
Möchtest du erfahren, wie es einem neuen Behördenleiter gelang, das Chaos in der kalifornischen Kraftfahrzeugbehörde zu beseitigen? Lass dich von der Erfolgsgeschichte inspirieren!
Die chaotische Situation in der kalifornischen Kraftfahrzeugbehörde
Im Jahr 2019 herrschte in der kalifornischen Kraftfahrzeugbehörde Chaos. Der frisch gewählte Gouverneur Gavin Newsom bezeichnete die Zustände im Department of Motor Vehicles als "empörend". Bürgerinnen und Bürger mussten stundenlang anstehen, um selbst einfache Anliegen wie die Verlängerung des Führerscheins zu erledigen.
Die erfolgreiche Transformation der kalifornischen Kraftfahrzeugbehörde durch einen neuen Behördenleiter! 🚗
Erfahre, wie es einem neuen Behördenleiter gelang, das Chaos in der kalifornischen Kraftfahrzeugbehörde zu beseitigen und lass dich von dieser inspirierenden Erfolgsgeschichte motivieren! P1: Im Jahr 2019 herrschte in der kalifornischen Kraftfahrzeugbehörde Chaos, das der frisch gewählte Gouverneur Gavin Newsom als "empörend" bezeichnete. Bürgerinnen und Bürger mussten stundenlang anstehen, um selbst einfache Anliegen wie die Verlängerung des Führerscheins zu erledigen.
Der Start: Ein Roadtrip zur Analyse
– Gavin Newsom engagierte Steve Gordon, einen erfahrenen Technologieexperten, um die Behörde zu reformieren. Mit einem Team von 10.000 Mitarbeitenden in 180 Außenstellen und einem Jahresbudget von 1,3 Milliarden Dollar war dies keine leichte Aufgabe. – Gordon startete mit einem Roadtrip über 80.000 Kilometer, um die veralteten Technologien zu aktualisieren und persönlich die Pläne zur Entlastung von Kunden und Mitarbeitenden zu kommunizieren.
Erfolgsfaktor 2: Das Vertrauen der Angestellten gewinnen
– Gordon erkannte die fehlende Kultur, die Mitarbeitende daran hinderte, bestehende Systeme infrage zu stellen. Durch persönliche Besuche in den Außenstellen baute er Vertrauen auf und ermöglichte den Austausch von Ideen.
Erfolgsfaktor 3: Ungefilterte Ideen sammeln
– Anstatt sich auf interne Vorschläge zu verlassen, recherchierte Gordon direkt vor Ort. Durch den direkten Kontakt mit den Mitarbeitenden erhielt er wertvolle Informationen über fehlerhafte Systeme und mögliche Lösungen.
Erfolgsfaktor 4: Emotionen für den Wandel nutzen
– Gordon setzte bewusst auf emotionale Geschichten, um den Wandel voranzutreiben. Durch Berichte über Rückschläge und Erfolge inspirierte er die Mitarbeitenden, Verbesserungen im Kundenservice umzusetzen.
Das Beste zum Schluss: Erfolge und Kundenzufriedenheit
– Bis 2024 beschleunigte Gordons Team den Service beim DMV erheblich und erhöhte die Online-Dienstleistungen. Die Kundenzufriedenheit stieg von 2,5 Punkten im Jahr 2018 auf 4,25 Punkte im Jahr 2023.
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